（－）以服務(wù)為重心的階段

蘋果市大量生產(chǎn)蘋果，現(xiàn)在成為商業(yè)購物中心。這下子湯姆、狄克和瑪麗眼見有機(jī)會(huì)服務(wù)大眾，來發(fā)展自己的事業(yè)。蘋果市向來缺乏一貫作業(yè)的運(yùn)送服務(wù)，他們覺得 適足以朝此發(fā)展。湯姆學(xué)過會(huì)計(jì)，大學(xué)時(shí)代還開過運(yùn)貨卡車。狄克也是開車?yán)鲜郑瑢?duì)機(jī)械有興趣，汽車方面的常識(shí)也很豐富?，旣悇t在一家百貨公司當(dāng)過售貨員，車 也開得不錯(cuò)。

這三個(gè)人就靠著支付兩輛運(yùn)貨卡車的頭期款，一間租來的辦公室，及一小筆廣告預(yù)算，開設(shè)了快運(yùn)公司。他們每天載運(yùn)固定客戶的貨品，也接一些零星的訂單。公司 業(yè)務(wù)蒸蒸巳上，三個(gè)合伙人的目的是要顧客滿意。他們?nèi)藢?duì)業(yè)務(wù)都很熟練、只要有客人到柜臺(tái)前，他們之中任何一人都可以處理得當(dāng)，包君滿意。他們都謹(jǐn)記在 心：開業(yè)的目的是為了滿足蘋果市市民和蘋果業(yè)對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟆Ｋ麄兠靼姿麄兊闹饕δ苁欠?wù)顧客--公司以外的人。借由服務(wù)他人，他們也服務(wù)了自己。他們的 一舉一動(dòng)都是對(duì)外。對(duì)顧客服務(wù)——他們一直將這點(diǎn)銘記在心。

　　 雖然湯姆、狄克和瑪麗各司所職，但是這鐵三角變化靈活。每個(gè)人都隨時(shí)可以提供最佳的服務(wù)。譬如瑪麗在跟顧客講電話時(shí)，剛好有一位顧客進(jìn)來，湯姆就會(huì)放下簿記的工作去招呼客人。在公司發(fā)展初期，他們主要以服務(wù)為發(fā)展重心。

　　 在載貨馬車之中，我獲譽(yù)為蘋果鎮(zhèn)的王子。--托馬斯

　　 （二）以制度為重心的階段

隨著業(yè)務(wù)的成長，這家公司需要使用更多的卡車，加上需要服務(wù)的對(duì)像日趨擴(kuò)娜限于蘋果谷一帶。載貨量愈大，載貨工具也愈多?，F(xiàn)在貨物得運(yùn)往汽車站、卡車／鐵 路貨運(yùn)公司，－以及蘋果谷另一頭的蘋果轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)場。每種轉(zhuǎn)運(yùn)方式各有不同，應(yīng)知的稅率和打包方法也相異。蘭金·弗爾受雇為經(jīng)理來改善公司組織和監(jiān)督管理員 工，而湯姆、狄克和瑪麗現(xiàn)在則花愈來愈多的時(shí)間訓(xùn)練新進(jìn)人員，答復(fù)顧客的報(bào)怨。在這時(shí)期，抱怨是他們接觸顧客的唯一管道。

　　 蘭金又另外多雇了一名替補(bǔ)人員，因?yàn)檗k公室老是會(huì)有一個(gè)人不在位子上，理由涵括生病、緊急事故、休假、接私人電話、上廁所、喝咖啡、休息、做健康檢查等等。經(jīng)理負(fù)責(zé)安排作息表和工作流程細(xì)節(jié)，這樣每個(gè)人都清楚自己的工作性質(zhì)，內(nèi)部組織也才能運(yùn)作傾暢。

　　 在這時(shí)期，烘焙公司以制度為發(fā)展重心。

　　 我們小小的制度也有出頭的一天。--田納森

　　 （三）以管理為重心的階段

　　 湯姆、狄克和瑪麗愈來愈需要靠星期一早晨的工作會(huì)議，才能和他們?nèi)找鎵汛蟮墓靖鞑块T保持聯(lián)系。

蘭金負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司預(yù)算、招募新員、人事安排和會(huì)計(jì)等等的運(yùn)作，每星期五下午，他就開始準(zhǔn)備星期一早晨的工作匯報(bào)。他開心的是，報(bào)告內(nèi)容是否讓老板關(guān)心。蘭 金·目標(biāo)，在于讓老板高興，這一點(diǎn)其他員工也逐漸接受。在這個(gè)階段，公司關(guān)注的內(nèi)部運(yùn)作。在以服務(wù)為重心的時(shí)期，讓雇客滿意是公司的主要目標(biāo)?，F(xiàn)在情形剛 好相反，雇客上門，依循公司的規(guī)定作業(yè)、反倒像是顧客在為公司服務(wù)。彼特·摩斯（Pete Moss）到柜臺(tái)時(shí)，他得填一大堆表格，然后再拎著皮包排隊(duì)等候。而其中一名負(fù)責(zé)員工正在喝咖啡休息，換班人員在蘭金的辦公室忙著調(diào)整休假計(jì)劃，剩下兩名工作人員則留在他們的辦公桌上，一個(gè)正在打電話，想要取得一個(gè)較好的停車位，另一個(gè)則在接私人電話，似乎沒有人關(guān)心柜臺(tái)前已經(jīng)大排長龍。

在這個(gè)階段，繁文褥節(jié)和作息表已經(jīng)取代了公司原有的彈性。安定比成長更受重視。任何規(guī)定上的例外，都會(huì)搞得各部門大亂，或是如蘭金所說的“中斷一貫作業(yè)的 命令執(zhí)行。”員工擔(dān)心的是違背公司內(nèi)部的規(guī)定，或是惹火頂頭上司。員工過于注重公司內(nèi)部運(yùn)作和微妙的行政體系，對(duì)可能擾亂內(nèi)部運(yùn)作的外來顧客，就起了反 感。這個(gè)階段發(fā)展到最后，公司運(yùn)作就以管理為重心。

　　 有一次在周一工作會(huì)上，蘭金，弗爾想要取悅湯姆、狄克和瑪麗，就建議“快運(yùn)”這個(gè)名字已不適合這么一家龐大復(fù)雜的公司，應(yīng)該改以創(chuàng)辦人的名字重新命名。所以，現(xiàn)在“快運(yùn)”就改名為“湯狄瑪”服務(wù)公司。

　　 就如同上述例子表現(xiàn)的，烘焙公司愈大愈成功，膽識(shí)和創(chuàng)意反而逐漸縮減，這一點(diǎn)兒也不令人意外……這個(gè)說法似乎呼應(yīng)人類、企業(yè)、國家、甚至社會(huì)和文化的發(fā)展歷史。成功接膛而至的是義務(wù)，而這種義務(wù)最多不過是守成。所以，人或行政體系不過是致力于保存既得利益罷了。

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